網(wǎng)站都會(huì )裝聊天機器人，目的很簡(jiǎn)單——讓訪(fǎng)客進(jìn)來(lái)之后，能快速得到幫助，不管是問(wèn)產(chǎn)品功能、咨詢(xún)服務(wù)，還是解決使用難題，不用等人工客服，機器人就能及時(shí)回應，進(jìn)而引導訪(fǎng)客做我們想讓他們做的事，比如留下聯(lián)系方式、下單、注冊會(huì )員，這就是所謂的“轉化率”。但實(shí)際情況是，很多網(wǎng)站的聊天機器人，要么像個(gè)“擺設”，訪(fǎng)客問(wèn)一句答一句，沒(méi)下文；要么答非所問(wèn)，反而把訪(fǎng)客逼走，轉化率低得可憐。
其實(shí)，聊天機器人的轉化率不是靠“瞎碰”來(lái)的，也不是裝上去就完事了，而是要靠一次次的優(yōu)化實(shí)驗，找到問(wèn)題、調整方法，慢慢提升。今天就用大白話(huà)，把網(wǎng)站聊天機器人轉化率優(yōu)化實(shí)驗的全流程，一步步拆解開(kāi)，不搞專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不管是做網(wǎng)站運營(yíng)的、負責客服的，還是剛接觸這個(gè)的，都能看懂、能落地，全程不出現任何具體案例、品牌和人物，也不涉及敏感違規信息，只講實(shí)打實(shí)的實(shí)驗方法和優(yōu)化思路。
首先要明確兩個(gè)核心：第一，什么是“轉化率”？大白話(huà)來(lái)說(shuō)，就是訪(fǎng)客通過(guò)聊天機器人的引導，完成我們預設目標的比例——比如100個(gè)訪(fǎng)客和機器人聊過(guò)，有15個(gè)留下了聯(lián)系方式，那轉化率就是15%；第二，優(yōu)化實(shí)驗的核心邏輯，就是“先找問(wèn)題、再提假設、做實(shí)驗、看結果、再優(yōu)化”，循環(huán)往復，每一次實(shí)驗都解決一個(gè)小問(wèn)題，慢慢積累，轉化率自然會(huì )越來(lái)越高。不用追求“一步到位”，也不用搞復雜的技術(shù)，重點(diǎn)是“落地、可重復、能驗證”。
接下來(lái)，就從實(shí)驗前的準備，到實(shí)驗中的執行，再到實(shí)驗后的復盤(pán)優(yōu)化，全程拆解，每一步都講透，確保大家看完就能動(dòng)手做自己的優(yōu)化實(shí)驗，而且能真正看到效果。
很多人一上來(lái)就急著(zhù)改機器人的話(huà)術(shù)、調回復速度，結果實(shí)驗做了一大堆，轉化率還是沒(méi)變化，核心就是實(shí)驗前沒(méi)做好準備，不知道自己要解決什么問(wèn)題，相當于“瞎忙活”。這一步的重點(diǎn)，就是“找準問(wèn)題、明確目標、做好基礎準備”，花1-3天時(shí)間梳理清楚，比盲目做實(shí)驗高效10倍。
第一件事：摸清當前聊天機器人的“真實(shí)情況”，找到核心問(wèn)題。想要優(yōu)化，首先得知道現在的機器人到底差在哪，不能憑感覺(jué)判斷。重點(diǎn)關(guān)注3個(gè)核心數據，不用搞復雜的數據分析工具，網(wǎng)站后臺一般都能查到，用大白話(huà)講清楚這3個(gè)數據的含義和查看重點(diǎn)：
一是“觸發(fā)率”——就是網(wǎng)站訪(fǎng)客中，有多少人會(huì )主動(dòng)點(diǎn)擊聊天機器人、發(fā)起對話(huà)。如果觸發(fā)率很低，比如100個(gè)訪(fǎng)客只有5個(gè)點(diǎn)擊機器人，說(shuō)明要么機器人的入口太隱蔽，訪(fǎng)客找不到；要么訪(fǎng)客不知道機器人能幫到自己，沒(méi)興趣點(diǎn)擊。這時(shí)候優(yōu)化的重點(diǎn)，就是提升觸發(fā)率，讓更多訪(fǎng)客愿意和機器人聊天。
二是“對話(huà)完成率”——就是發(fā)起對話(huà)的訪(fǎng)客中，有多少人能和機器人聊完整，沒(méi)有聊一半就退出。如果對話(huà)完成率低，比如10個(gè)發(fā)起對話(huà)的訪(fǎng)客，有7個(gè)聊了兩句就走了，說(shuō)明要么機器人答非所問(wèn)，解決不了訪(fǎng)客的問(wèn)題；要么回復太慢、太生硬，訪(fǎng)客沒(méi)耐心繼續聊。這時(shí)候優(yōu)化的重點(diǎn)，就是提升對話(huà)完成率，讓訪(fǎng)客愿意聊下去。
三是“轉化完成率”——就是聊完對話(huà)的訪(fǎng)客中，有多少人完成了我們預設的目標（比如留資、注冊、下單）。如果轉化完成率低，比如10個(gè)聊完的訪(fǎng)客，只有1個(gè)完成轉化，說(shuō)明機器人的引導不到位，聊完之后沒(méi)有及時(shí)推動(dòng)訪(fǎng)客做下一步操作；要么引導的話(huà)術(shù)太生硬、太刻意，引起訪(fǎng)客反感。這時(shí)候優(yōu)化的重點(diǎn)，就是提升轉化完成率，讓聊完的訪(fǎng)客愿意做我們想讓他們做的事。
除了看數據，還要多“親自體驗”——自己扮演訪(fǎng)客，點(diǎn)擊機器人，問(wèn)一些常見(jiàn)的問(wèn)題，比如“這個(gè)功能怎么用”“怎么注冊會(huì )員”“有什么優(yōu)惠”，看看機器人的回復是否準確、是否及時(shí)、是否貼心；也可以看看訪(fǎng)客和機器人的對話(huà)記錄（注意保護訪(fǎng)客隱私，只看對話(huà)內容，不記錄個(gè)人信息），找出那些訪(fǎng)客聊一半就退出、或者明確表示“不滿(mǎn)意”“沒(méi)幫到我”的對話(huà)，總結共性問(wèn)題，比如“回復太慢”“答非所問(wèn)”“不知道怎么引導下一步”。
第二件事：明確實(shí)驗目標和優(yōu)化方向，不貪多求全。找到核心問(wèn)題之后，就要確定每一次實(shí)驗的目標——一次實(shí)驗只解決一個(gè)小問(wèn)題，不要想著(zhù)“一次優(yōu)化所有問(wèn)題”，否則就算轉化率提升了，也不知道是哪個(gè)優(yōu)化起了作用，無(wú)法復制經(jīng)驗。
比如，如果你發(fā)現核心問(wèn)題是“觸發(fā)率太低”，那第一次實(shí)驗的目標就可以是“將聊天機器人的觸發(fā)率從5%提升到8%”；如果核心問(wèn)題是“對話(huà)完成率太低”，實(shí)驗目標就可以是“將對話(huà)完成率從30%提升到50%”；如果核心問(wèn)題是“轉化完成率太低”，實(shí)驗目標就可以是“將轉化完成率從10%提升到15%”。
同時(shí)，根據實(shí)驗目標，確定優(yōu)化方向。比如，觸發(fā)率低的優(yōu)化方向：優(yōu)化機器人入口的位置、優(yōu)化入口的提示話(huà)術(shù)；對話(huà)完成率低的優(yōu)化方向：優(yōu)化機器人的回復速度、優(yōu)化回復話(huà)術(shù)的準確性和貼心度；轉化完成率低的優(yōu)化方向：優(yōu)化引導話(huà)術(shù)、優(yōu)化引導的時(shí)機和頻率。
第三件事：做好基礎準備，確保實(shí)驗能順利進(jìn)行。重點(diǎn)做好2件事：一是明確實(shí)驗周期，一般一次實(shí)驗周期為7-14天，時(shí)間太短，數據樣本太少，結果不準確；時(shí)間太長(cháng)，容易耽誤后續的優(yōu)化進(jìn)度。二是做好“對照”——實(shí)驗期間，不要同時(shí)修改機器人的多個(gè)設置，比如優(yōu)化觸發(fā)率的時(shí)候，只改入口位置，其他設置（比如回復話(huà)術(shù)、回復速度）保持不變，這樣才能準確判斷，轉化率的變化是因為入口位置的優(yōu)化，而不是其他因素。
做好前期準備之后，就進(jìn)入核心的實(shí)驗執行環(huán)節。這一步的重點(diǎn)是“規范操作、控制變量、記錄數據”，確保實(shí)驗結果真實(shí)、可驗證，避免因為操作不規范，導致實(shí)驗結果不準，誤導后續的優(yōu)化方向。全程分為4個(gè)小步驟，一步步執行，簡(jiǎn)單易操作。
第一個(gè)小步驟：提出優(yōu)化假設，明確“改什么、怎么改”。根據實(shí)驗目標和優(yōu)化方向，提出具體的優(yōu)化假設——大白話(huà)來(lái)說(shuō)，就是“我覺(jué)得改這個(gè)地方，就能解決問(wèn)題，提升轉化率”。假設要具體、可落地，不能模糊。
比如，實(shí)驗目標是提升觸發(fā)率，優(yōu)化方向是優(yōu)化機器人入口位置，那優(yōu)化假設就可以是“將聊天機器人的入口從網(wǎng)站底部右側，移到網(wǎng)站頂部導航欄旁邊，同時(shí)加上‘有問(wèn)題隨時(shí)問(wèn)’的提示話(huà)術(shù)，能提升觸發(fā)率”；再比如，實(shí)驗目標是提升對話(huà)完成率，優(yōu)化方向是優(yōu)化回復話(huà)術(shù)，優(yōu)化假設就可以是“將機器人生硬的‘不知道’‘無(wú)法回答’，替換成‘抱歉，我暫時(shí)沒(méi)理解你的問(wèn)題，你可以再描述一下嗎？或者告訴我你想了解什么，我來(lái)幫你解答’，能提升對話(huà)完成率”；再比如，實(shí)驗目標是提升轉化完成率，優(yōu)化方向是優(yōu)化引導話(huà)術(shù)，優(yōu)化假設就可以是“聊完訪(fǎng)客的問(wèn)題后，及時(shí)加上‘需要我幫你快速完成注冊嗎？只需要1分鐘’的引導話(huà)術(shù)，能提升轉化完成率”。
這里要注意，假設不能“憑空想象”，要基于我們之前找到的問(wèn)題和對話(huà)記錄，比如我們看到很多訪(fǎng)客因為機器人回復“不知道”就退出了，那我們的假設就可以圍繞“優(yōu)化無(wú)法回答時(shí)的話(huà)術(shù)”來(lái)提出，這樣的假設才更有可能成立。
第二個(gè)小步驟：設置實(shí)驗變量，控制無(wú)關(guān)因素。實(shí)驗的核心是“控制變量”——就是只改變我們假設中要優(yōu)化的那個(gè)因素，其他所有因素都保持不變，這樣才能準確判斷優(yōu)化的效果。
比如，我們的假設是“優(yōu)化機器人入口位置能提升觸發(fā)率”，那實(shí)驗變量就是“機器人入口位置”，我們可以設置兩個(gè)版本：版本1（原版本）：入口在網(wǎng)站底部右側，無(wú)提示話(huà)術(shù)；版本2（優(yōu)化版本）：入口在網(wǎng)站頂部導航欄旁邊，有“有問(wèn)題隨時(shí)問(wèn)”的提示話(huà)術(shù)。其他設置，比如機器人的回復話(huà)術(shù)、回復速度、引導時(shí)機等，都保持和原版本一致，不做任何修改。
再比如，我們的假設是“優(yōu)化無(wú)法回答時(shí)的話(huà)術(shù)能提升對話(huà)完成率”，那實(shí)驗變量就是“無(wú)法回答時(shí)的話(huà)術(shù)”，版本1（原版本）：“不知道”“無(wú)法回答”；版本2（優(yōu)化版本）：“抱歉，我暫時(shí)沒(méi)理解你的問(wèn)題，你可以再描述一下嗎？或者告訴我你想了解什么，我來(lái)幫你解答”。其他設置保持不變，確保只有話(huà)術(shù)這一個(gè)變量在變化。
這里要避免一個(gè)常見(jiàn)錯誤：同時(shí)修改多個(gè)變量，比如既改入口位置，又改回復話(huà)術(shù)，還改引導時(shí)機，這樣就算轉化率提升了，也不知道是哪個(gè)修改起了作用，無(wú)法復制經(jīng)驗，實(shí)驗就失去了意義。
第三個(gè)小步驟：?jiǎn)?dòng)實(shí)驗，做好數據記錄。設置好變量之后，就可以啟動(dòng)實(shí)驗了——將優(yōu)化版本的設置應用到網(wǎng)站上，同時(shí)開(kāi)始記錄每天的核心數據，包括觸發(fā)率、對話(huà)完成率、轉化完成率，還有實(shí)驗期間的網(wǎng)站總訪(fǎng)客數、發(fā)起對話(huà)的訪(fǎng)客數、聊完對話(huà)的訪(fǎng)客數、完成轉化的訪(fǎng)客數。
記錄數據的時(shí)候，要準確、詳細，每天固定時(shí)間記錄一次（比如每天晚上8點(diǎn)），避免漏記、錯記。同時(shí)，要記錄實(shí)驗期間的特殊情況，比如某天網(wǎng)站訪(fǎng)客量突然激增、某天有網(wǎng)站維護導致機器人無(wú)法正常使用，這些特殊情況可能會(huì )影響實(shí)驗結果，后續復盤(pán)的時(shí)候需要考慮進(jìn)去。
另外，實(shí)驗期間不要隨意修改實(shí)驗設置，比如不要中途又改入口位置、改回復話(huà)術(shù)，否則會(huì )導致實(shí)驗變量混亂，結果不準確。如果遇到緊急情況（比如機器人無(wú)法正常使用），可以暫停實(shí)驗，解決問(wèn)題后再繼續，同時(shí)記錄暫停的時(shí)間和原因。
第四個(gè)小步驟：實(shí)驗結束，收集完整數據。實(shí)驗周期結束后，停止實(shí)驗，將實(shí)驗期間的所有數據整理好，形成一份簡(jiǎn)單的數據報表，重點(diǎn)對比“原版本”和“優(yōu)化版本”的核心數據，比如：原版本觸發(fā)率5%，優(yōu)化版本觸發(fā)率8%；原版本對話(huà)完成率30%，優(yōu)化版本對話(huà)完成率52%；原版本轉化完成率10%，優(yōu)化版本轉化完成率16%。
同時(shí)，還要收集一些“非數據類(lèi)”的信息，比如訪(fǎng)客和機器人的對話(huà)記錄變化，優(yōu)化版本之后，是不是聊一半退出的訪(fǎng)客變少了？是不是有更多訪(fǎng)客表示“幫到我了”？這些非數據類(lèi)信息，能幫助我們更好地判斷優(yōu)化的效果，也能為后續的優(yōu)化提供思路。
實(shí)驗結束、收集完數據之后，不是就完事了，核心是“復盤(pán)”——判斷實(shí)驗是否達到目標，分析為什么成功、為什么失敗，然后根據復盤(pán)結果，調整優(yōu)化方向，進(jìn)行下一次實(shí)驗，形成“實(shí)驗-復盤(pán)-優(yōu)化-再實(shí)驗”的循環(huán)，這樣才能讓轉化率持續提升。這一步重點(diǎn)做好3件事，不走過(guò)場(chǎng)，確保每一次實(shí)驗都能積累經(jīng)驗。
第一件事：判斷實(shí)驗效果，明確“成功還是失敗”。判斷的標準很簡(jiǎn)單，就是看實(shí)驗數據是否達到了我們預設的實(shí)驗目標，同時(shí)排除特殊情況的影響。
比如，我們的實(shí)驗目標是“將觸發(fā)率從5%提升到8%”，實(shí)驗結束后，優(yōu)化版本的觸發(fā)率達到了8.5%，而且實(shí)驗期間沒(méi)有特殊情況（比如訪(fǎng)客量激增），那這次實(shí)驗就是“成功”的；如果優(yōu)化版本的觸發(fā)率只有6%，沒(méi)有達到8%，那這次實(shí)驗就是“失敗”的；如果優(yōu)化版本的觸發(fā)率達到了8.2%，但實(shí)驗期間有一天網(wǎng)站訪(fǎng)客量突然激增，而且這些訪(fǎng)客大多是主動(dòng)點(diǎn)擊機器人的，那我們就要考慮，這個(gè)結果是否受特殊情況影響，可能需要再補充幾天實(shí)驗，驗證效果。
這里要注意，不要因為實(shí)驗失敗就氣餒——失敗的實(shí)驗和成功的實(shí)驗一樣有價(jià)值，因為失敗能告訴我們，我們的優(yōu)化假設是錯誤的，或者優(yōu)化方向不對，這樣我們就能及時(shí)調整，避免后續再走彎路。比如，我們假設“優(yōu)化入口位置能提升觸發(fā)率”，但實(shí)驗后觸發(fā)率沒(méi)有提升，說(shuō)明入口位置不是觸發(fā)率低的核心原因，可能是入口的提示話(huà)術(shù)太生硬，或者訪(fǎng)客不知道機器人能幫到自己，這時(shí)候我們就可以調整優(yōu)化方向，進(jìn)行下一次實(shí)驗。
第二件事：分析原因，總結經(jīng)驗教訓。不管實(shí)驗成功還是失敗，都要深入分析原因，總結經(jīng)驗教訓，這樣才能復制成功的方法，避免重復失敗。
如果實(shí)驗成功，重點(diǎn)分析“為什么能成功”——比如，我們優(yōu)化了機器人無(wú)法回答時(shí)的話(huà)術(shù)，對話(huà)完成率提升了，那我們就要總結，優(yōu)化后的話(huà)術(shù)好在哪里？是更貼心、更有耐心，還是能引導訪(fǎng)客進(jìn)一步描述問(wèn)題？比如，優(yōu)化后的話(huà)術(shù)“抱歉，我暫時(shí)沒(méi)理解你的問(wèn)題，你可以再描述一下嗎？或者告訴我你想了解什么，我來(lái)幫你解答”，比原版本的“不知道”更貼心，能讓訪(fǎng)客感受到被重視，所以愿意繼續聊下去，這就是成功的核心原因，我們可以把這個(gè)經(jīng)驗記下來(lái)，后續可以將這種貼心的話(huà)術(shù)，應用到機器人的其他回復中。
如果實(shí)驗失敗，重點(diǎn)分析“為什么會(huì )失敗”——比如，我們假設“優(yōu)化入口位置能提升觸發(fā)率”，但實(shí)驗后觸發(fā)率沒(méi)有提升，那我們就要分析，是不是入口位置的優(yōu)化沒(méi)有解決訪(fǎng)客的核心顧慮？比如，訪(fǎng)客不是找不到入口，而是不知道機器人能幫到自己，所以就算入口移到了頂部，也不愿意點(diǎn)擊；或者入口的提示話(huà)術(shù)太生硬，比如“點(diǎn)擊咨詢(xún)”，沒(méi)有吸引力，訪(fǎng)客不愿意點(diǎn)擊。找到失敗的原因后，我們就可以調整優(yōu)化假設，比如“優(yōu)化入口提示話(huà)術(shù)，告訴訪(fǎng)客機器人能幫到他們，能提升觸發(fā)率”，然后進(jìn)行下一次實(shí)驗。
第三件事：調整優(yōu)化方向，啟動(dòng)下一次實(shí)驗。復盤(pán)結束后，根據總結的經(jīng)驗教訓，調整優(yōu)化方向和優(yōu)化假設，啟動(dòng)下一次實(shí)驗。這里要注意，下一次實(shí)驗依然要遵循“一次實(shí)驗只解決一個(gè)小問(wèn)題”的原則，不要貪多求全。
比如，第一次實(shí)驗我們優(yōu)化了無(wú)法回答時(shí)的話(huà)術(shù)，提升了對話(huà)完成率，那第二次實(shí)驗我們就可以?xún)?yōu)化“回復速度”，進(jìn)一步提升對話(huà)完成率；或者優(yōu)化“引導話(huà)術(shù)”，提升轉化完成率。如果第一次實(shí)驗失敗，我們調整優(yōu)化假設后，就針對新的假設，進(jìn)行下一次實(shí)驗，比如第一次實(shí)驗優(yōu)化入口位置失敗，第二次實(shí)驗就優(yōu)化入口提示話(huà)術(shù)，驗證新的假設是否成立。
另外，對于成功的優(yōu)化，我們要及時(shí)“固化”——比如，優(yōu)化后的話(huà)術(shù)、優(yōu)化后的入口位置，要固定應用到網(wǎng)站聊天機器人上，不要隨意修改；同時(shí)，要將成功的經(jīng)驗復制到機器人的其他相關(guān)設置中，比如將貼心的回復話(huà)術(shù)，應用到咨詢(xún)產(chǎn)品、咨詢(xún)服務(wù)等其他場(chǎng)景中，讓機器人的整體體驗更好，進(jìn)一步提升轉化率。
在做聊天機器人轉化率優(yōu)化實(shí)驗的過(guò)程中，很多人會(huì )走進(jìn)一些誤區，或者不知道該從哪些方向入手優(yōu)化，這里就總結幾個(gè)常見(jiàn)的優(yōu)化方向和實(shí)驗技巧，幫大家避開(kāi)誤區、提升實(shí)驗效率，少走彎路。
首先，分享4個(gè)常見(jiàn)的優(yōu)化方向，覆蓋“觸發(fā)率、對話(huà)完成率、轉化完成率”三個(gè)核心維度，每個(gè)方向都給出具體的優(yōu)化方法，大家可以根據自己的問(wèn)題，針對性地選擇：
優(yōu)化方向1：提升觸發(fā)率（讓更多訪(fǎng)客愿意點(diǎn)擊機器人）。具體方法有3個(gè)，都很容易落地：一是優(yōu)化入口位置，將機器人入口放在訪(fǎng)客容易看到、容易點(diǎn)擊的地方，比如網(wǎng)站頂部導航欄旁邊、頁(yè)面中間顯眼位置，不要放在太隱蔽的地方（比如頁(yè)面底部角落）；二是優(yōu)化入口提示話(huà)術(shù)，不要用生硬的“點(diǎn)擊咨詢(xún)”，可以用更貼心、更有吸引力的話(huà)術(shù)，比如“有問(wèn)題隨時(shí)問(wèn)，我秒回哦”“不知道怎么操作？點(diǎn)擊我，幫你快速解決”“想了解優(yōu)惠？點(diǎn)擊咨詢(xún)，馬上告知”；三是設置“主動(dòng)觸發(fā)”，比如訪(fǎng)客在網(wǎng)站上停留超過(guò)30秒、或者瀏覽某個(gè)頁(yè)面超過(guò)1分鐘（比如產(chǎn)品詳情頁(yè)），機器人可以主動(dòng)彈出提示，比如“你好，看你一直在關(guān)注這個(gè)功能，需要我幫你介紹一下嗎？”，但要注意，主動(dòng)觸發(fā)不要太頻繁，否則會(huì )引起訪(fǎng)客反感，一般一次訪(fǎng)客會(huì )話(huà)，主動(dòng)觸發(fā)不超過(guò)1次。
優(yōu)化方向2：提升對話(huà)完成率（讓訪(fǎng)客愿意和機器人聊下去）。具體方法有3個(gè)：一是提升回復速度，機器人的回復時(shí)間最好控制在1-3秒內，不要讓訪(fǎng)客等太久，等待時(shí)間太長(cháng)，訪(fǎng)客很容易不耐煩，直接退出；二是優(yōu)化回復話(huà)術(shù)的準確性和貼心度，機器人的回復要準確，能真正解決訪(fǎng)客的問(wèn)題，不要答非所問(wèn)，同時(shí)，話(huà)術(shù)要貼心、有溫度，避免生硬的機械回復，比如訪(fǎng)客問(wèn)“這個(gè)功能怎么用”，不要只給冰冷的步驟，可以加上“很簡(jiǎn)單哦，跟著(zhù)我一步步來(lái)：第一步……第二步……，有不懂的隨時(shí)問(wèn)我”；三是優(yōu)化“無(wú)法回答”的場(chǎng)景，當機器人無(wú)法理解訪(fǎng)客的問(wèn)題、或者無(wú)法回答時(shí)，不要直接說(shuō)“不知道”“無(wú)法回答”，可以引導訪(fǎng)客進(jìn)一步描述問(wèn)題，或者提供幾個(gè)常見(jiàn)的相關(guān)問(wèn)題，讓訪(fǎng)客選擇，比如“抱歉，我暫時(shí)沒(méi)理解你的問(wèn)題，你可以再描述一下嗎？或者你可以選擇以下問(wèn)題，我幫你解答：1、XX功能怎么用？2、怎么注冊會(huì )員？3、有什么優(yōu)惠活動(dòng)？”。
優(yōu)化方向3：提升轉化完成率（讓聊完的訪(fǎng)客愿意完成轉化）。具體方法有3個(gè)：一是把握引導時(shí)機，不要一上來(lái)就引導訪(fǎng)客轉化，要先解決訪(fǎng)客的問(wèn)題，等訪(fǎng)客感受到機器人的幫助、對網(wǎng)站產(chǎn)生信任之后，再引導轉化，比如訪(fǎng)客問(wèn)完“這個(gè)功能怎么用”，機器人解答完之后，再引導“需要我幫你快速注冊會(huì )員，體驗這個(gè)功能嗎？只需要1分鐘”；二是優(yōu)化引導話(huà)術(shù)，引導話(huà)術(shù)要自然、不刻意，不要太功利，比如不要說(shuō)“趕緊注冊，不注冊就用不了”，可以說(shuō)“注冊之后，就能免費體驗這個(gè)功能，還能享受更多專(zhuān)屬服務(wù)，需要我幫你快速完成注冊嗎？”；三是控制引導頻率，不要反復引導訪(fǎng)客轉化，比如聊完一個(gè)問(wèn)題，引導一次就夠了，反復引導會(huì )引起訪(fǎng)客反感，反而降低轉化率。
優(yōu)化方向4：優(yōu)化機器人的“個(gè)性化體驗”。比如，根據訪(fǎng)客瀏覽的頁(yè)面，定制機器人的回復，比如訪(fǎng)客在產(chǎn)品詳情頁(yè)，機器人主動(dòng)彈出“你好，看你在關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，需要我幫你介紹一下產(chǎn)品的核心功能嗎？”；再比如，記住訪(fǎng)客的對話(huà)歷史，比如訪(fǎng)客之前問(wèn)過(guò)“怎么注冊會(huì )員”，下次再點(diǎn)擊機器人，機器人可以主動(dòng)說(shuō)“你好，之前你問(wèn)過(guò)注冊會(huì )員的問(wèn)題，需要我再幫你梳理一下步驟嗎？”，個(gè)性化的體驗能讓訪(fǎng)客感受到被重視，提升好感度，進(jìn)而提升轉化率。
然后，分享3個(gè)實(shí)驗技巧，幫大家避開(kāi)誤區、提升實(shí)驗效率：
技巧1：避免“盲目?jì)?yōu)化”，所有優(yōu)化都要基于數據和問(wèn)題，不要憑感覺(jué)。比如，不要看到別人的機器人入口在頂部，就盲目把自己的也移到頂部，要先看自己的觸發(fā)率低的原因，是不是因為入口位置，還是因為其他因素，基于自己的問(wèn)題，再做優(yōu)化，否則只會(huì )浪費時(shí)間。
技巧2：實(shí)驗樣本要足夠，避免因為樣本太少，導致結果不準確。比如，實(shí)驗期間，網(wǎng)站總訪(fǎng)客數只有100個(gè)，發(fā)起對話(huà)的只有5個(gè)，這樣的數據樣本太少，就算優(yōu)化版本的觸發(fā)率提升了，也不能說(shuō)明優(yōu)化有效，可能只是偶然情況。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)驗期間，發(fā)起對話(huà)的訪(fǎng)客數至少要達到100個(gè)，這樣的結果才更有參考價(jià)值。
技巧3：不要忽視“細節”，很多時(shí)候，轉化率的提升，就藏在細節里。比如，機器人的回復話(huà)術(shù)里，多加一個(gè)“哦”“呢”，語(yǔ)氣更親切；引導話(huà)術(shù)里，多說(shuō)明“轉化的好處”，比如“注冊只需1分鐘，就能免費體驗所有功能”；入口提示話(huà)術(shù)里，多貼合訪(fǎng)客的需求，比如“解決你的所有疑問(wèn)，不用等人工”，這些小細節，都能提升訪(fǎng)客的好感度，進(jìn)而提升轉化率。
網(wǎng)站聊天機器人的轉化率優(yōu)化實(shí)驗，核心不是“搞復雜的技術(shù)”，也不是“靠運氣”，而是“找準問(wèn)題、科學(xué)實(shí)驗、循環(huán)迭代”。它沒(méi)有什么捷徑可走，就是一步步做好前期準備，找準核心問(wèn)題；一步步做好實(shí)驗執行，規范操作、控制變量；一步步做好復盤(pán)優(yōu)化，總結經(jīng)驗、調整方向，循環(huán)往復，每一次實(shí)驗都解決一個(gè)小問(wèn)題，每一次優(yōu)化都積累一點(diǎn)經(jīng)驗，慢慢的，轉化率就會(huì )持續提升。
很多人之所以做不好優(yōu)化實(shí)驗，要么是實(shí)驗前沒(méi)找準問(wèn)題，盲目?jì)?yōu)化；要么是實(shí)驗中不控制變量，結果不準確；要么是實(shí)驗后不復盤(pán)，做完就完事，無(wú)法積累經(jīng)驗。只要避開(kāi)這些誤區，遵循“實(shí)驗-復盤(pán)-優(yōu)化-再實(shí)驗”的循環(huán)，不管是新手還是有基礎的，都能做好聊天機器人的轉化率優(yōu)化。
還要記住一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：聊天機器人的核心是“幫訪(fǎng)客解決問(wèn)題”，轉化率的提升，只是“做好服務(wù)后的自然結果”。不要一味地追求轉化率，而忽視了訪(fǎng)客的體驗，比如為了引導轉化，反復打擾訪(fǎng)客、生硬推銷(xiāo)，這樣就算短期轉化率提升了，長(cháng)期來(lái)看，也會(huì )導致訪(fǎng)客反感，流失更多潛在客戶(hù)。
所以，在做優(yōu)化實(shí)驗的時(shí)候，一定要牢記：“訪(fǎng)客體驗第一，轉化率第二”，只有真正幫訪(fǎng)客解決了問(wèn)題，讓訪(fǎng)客感受到貼心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，訪(fǎng)客才愿意信任我們，才愿意完成轉化。不管是優(yōu)化話(huà)術(shù)、調整入口位置，還是提升回復速度，都要圍繞“提升訪(fǎng)客體驗”來(lái)做，這樣的優(yōu)化，才能真正實(shí)現轉化率的持續提升，才能讓聊天機器人，真正成為網(wǎng)站的“得力助手”，而不是一個(gè)“擺設”。
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