現在做網(wǎng)站，很多人不只是想 “展示自己”，更想通過(guò)網(wǎng)站 “拉客戶(hù)”—— 讓路過(guò)的用戶(hù)留下聯(lián)系方式、主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，這就是 “營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站” 的核心目標。而要實(shí)現這個(gè)目標，有兩個(gè)功能必不可少：一個(gè)是 “獲客表單”，讓用戶(hù)愿意填信息；另一個(gè)是 “在線(xiàn)咨詢(xún)”，讓用戶(hù)有疑問(wèn)能隨時(shí)問(wèn)?？刹簧偃俗鲞@兩個(gè)功能時(shí)容易走彎路：要么表單設計太復雜，用戶(hù)看了就不想填；要么咨詢(xún)功能總出問(wèn)題，用戶(hù)想聊卻聊不上。今天就用大白話(huà)跟大家聊聊，營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站建設里，獲客表單和在線(xiàn)咨詢(xún)功能該怎么開(kāi)發(fā)，才能真正幫著(zhù)拉客戶(hù)。
首先得搞明白，為啥營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站非得有這兩個(gè)功能？簡(jiǎn)單說(shuō)，用戶(hù)逛營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站，大多是有潛在需求的，比如想了解產(chǎn)品價(jià)格、咨詢(xún)服務(wù)流程，或者想拿優(yōu)惠資料。但用戶(hù)很少會(huì )主動(dòng)打電話(huà)，更不會(huì )直接上門(mén)，這時(shí)候就得給他們 “搭個(gè)橋”：獲客表單是讓用戶(hù) “留下痕跡”，方便后續跟進(jìn)；在線(xiàn)咨詢(xún)是讓用戶(hù) “即時(shí)溝通”，別等需求涼了才聯(lián)系。要是沒(méi)有這兩個(gè)功能，用戶(hù)看了網(wǎng)站覺(jué)得不錯，卻找不到地方留信息、問(wèn)問(wèn)題，轉頭就會(huì )去找別家 —— 等于把送上門(mén)的客戶(hù)給丟了。所以說(shuō)，這兩個(gè)功能不是 “可有可無(wú)”，而是營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站的 “獲客抓手”。
先說(shuō)說(shuō) “獲客表單的開(kāi)發(fā)要點(diǎn)”。獲客表單的核心不是 “讓用戶(hù)填信息”，而是 “讓用戶(hù)愿意填信息”，要是設計得太麻煩，比如要填十幾項，用戶(hù)肯定會(huì )關(guān)掉頁(yè)面。開(kāi)發(fā)的時(shí)候，得從 “用戶(hù)愿意填” 和 “信息有用” 兩個(gè)角度出發(fā)，抓這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
第一個(gè)要點(diǎn)是 “表單內容要精簡(jiǎn)，只要‘必要信息’”。很多人覺(jué)得 “多要信息總沒(méi)錯”，于是表單里又要填姓名、電話(huà)、公司名稱(chēng)，又要填行業(yè)、需求詳情、預算范圍，光看著(zhù)就頭大。其實(shí)對大部分業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，“姓名 + 電話(huà)” 是最核心的，最多再加個(gè) “需求類(lèi)型”（比如選 “產(chǎn)品咨詢(xún)”“合作洽談”“拿資料”），總共 3 項頂天了。比如用戶(hù)想拿一份行業(yè)資料，讓他填 “姓名 + 電話(huà) + 要哪份資料”，30 秒就能填完；要是讓他再填公司規模、年預算，他大概率會(huì )放棄。開(kāi)發(fā)的時(shí)候要注意，別把表單當成 “信息收集站”，要當成 “門(mén)檻”—— 門(mén)檻越低，愿意跨過(guò)來(lái)的用戶(hù)越多。
第二個(gè)要點(diǎn)是 “給用戶(hù)‘填表單的理由’，也就是‘利益驅動(dòng)’”。用戶(hù)憑啥愿意把聯(lián)系方式留給你？得讓他覺(jué)得 “填了有好處”。開(kāi)發(fā)表單時(shí)，要把這個(gè) “好處” 明確寫(xiě)在表單旁邊，比如 “填表單免費領(lǐng)《行業(yè)攻略》”“留電話(huà)立享專(zhuān)屬報價(jià)”“提交信息送 100 元抵扣券”。而且這個(gè)好處得是用戶(hù)真正想要的，比如做裝修業(yè)務(wù)的，給 “免費量房名額” 比給 “公司宣傳冊” 管用；做培訓業(yè)務(wù)的，給 “試聽(tīng)課程” 比給 “課程大綱” 吸引人。開(kāi)發(fā)的時(shí)候，要在表單上方或旁邊加顯眼的提示，比如用彩色字體寫(xiě) “填完即領(lǐng) ×× 福利”，再配個(gè)福利的小圖，讓用戶(hù)一眼看到好處。
第三個(gè)要點(diǎn)是 “表單體驗要順，別讓用戶(hù)‘卡殼’”。比如用戶(hù)填電話(huà)時(shí)，自動(dòng)識別手機號格式，輸錯了會(huì )提示 “請填 11 位手機號”；選需求類(lèi)型時(shí)，用下拉框或單選按鈕，不用手動(dòng)打字；填完一項后，按鈕自動(dòng)聚焦到下一項，不用手動(dòng)點(diǎn)；最關(guān)鍵的是 “提交后有反饋”，比如提交成功后彈出 “已收到您的信息，客服會(huì )在 1 小時(shí)內聯(lián)系您”，再跳轉到福利領(lǐng)取頁(yè)面；要是提交失敗，會(huì )說(shuō) “電話(huà)格式不對，請重新填”，而不是只顯示 “提交失敗”，讓用戶(hù)摸不著(zhù)頭腦。開(kāi)發(fā)的時(shí)候要多做測試，模擬用戶(hù)填表單的過(guò)程，把可能卡殼的地方都理順。
第四個(gè)要點(diǎn)是 “表單位置要顯眼，別讓用戶(hù)‘找半天’”。很多人把表單藏在 “聯(lián)系我們” 頁(yè)面的最下面，用戶(hù)得點(diǎn)好幾層才能找到，等于白做。開(kāi)發(fā)時(shí)要把表單放在 “用戶(hù)最容易看到的地方”：比如首頁(yè)的 “行動(dòng)區”，看完產(chǎn)品介紹就能看到表單；資訊文章的末尾，用戶(hù)看完覺(jué)得有用，正好填表單要資料；還有彈出層，比如用戶(hù)逛了 3 分鐘還沒(méi)離開(kāi)，彈出 “要不要了解專(zhuān)屬方案？填表單客服馬上聯(lián)系您”，但要注意別頻繁彈出，不然會(huì )惹用戶(hù)煩。另外，表單的樣式要和網(wǎng)站風(fēng)格統一，但顏色要突出，比如按鈕用醒目的顏色，讓用戶(hù)一眼就知道 “點(diǎn)這提交”。
再說(shuō)說(shuō) “在線(xiàn)咨詢(xún)功能的開(kāi)發(fā)要點(diǎn)”。在線(xiàn)咨詢(xún)的核心是 “即時(shí)響應”，用戶(hù)有疑問(wèn)的時(shí)候，得讓他能馬上找到人聊，要是點(diǎn)了咨詢(xún)按鈕沒(méi)反應，或者等半天沒(méi)人回，用戶(hù)就會(huì )失去耐心。開(kāi)發(fā)的時(shí)候，要從 “能連上”“能及時(shí)回”“體驗好” 三個(gè)角度抓關(guān)鍵點(diǎn)：
第一個(gè)要點(diǎn)是 “咨詢(xún)入口要‘隨處可見(jiàn)’，但別‘擋視線(xiàn)’”。用戶(hù)可能在看產(chǎn)品頁(yè)面時(shí)想咨詢(xún)價(jià)格，也可能在看服務(wù)流程時(shí)想問(wèn)細節，所以咨詢(xún)入口得在每個(gè)頁(yè)面都有，比如頁(yè)面右側固定一個(gè) “在線(xiàn)咨詢(xún)” 按鈕，或者底部有 “客服在線(xiàn)” 的圖標，不管滾到哪里都能看到。但入口不能太大，也不能彈來(lái)彈去，比如別占滿(mǎn)整個(gè)側邊欄，也別用戶(hù)一打開(kāi)頁(yè)面就彈出咨詢(xún)窗口，不然會(huì )影響用戶(hù)看內容。開(kāi)發(fā)的時(shí)候要調整入口的大小和位置，做到 “能找到，不礙事”。
第二個(gè)要點(diǎn)是 “咨詢(xún)方式要‘多樣’，滿(mǎn)足不同用戶(hù)習慣”。不是所有用戶(hù)都喜歡打字，有的想直接聊，有的想發(fā)語(yǔ)音，有的怕麻煩想留消息。開(kāi)發(fā)在線(xiàn)咨詢(xún)功能時(shí)，要多提供幾種方式：比如 “實(shí)時(shí)聊天”，用戶(hù)點(diǎn)進(jìn)去能直接打字聊；“語(yǔ)音咨詢(xún)”，支持發(fā)語(yǔ)音消息，甚至能一鍵打電話(huà)（要是業(yè)務(wù)需要）；“留言功能”，要是客服暫時(shí)沒(méi)在線(xiàn)，用戶(hù)能留下 “問(wèn)題 + 聯(lián)系方式”，客服看到后回電或回消息。另外，還可以加個(gè) “常見(jiàn)問(wèn)題” 模塊，比如用戶(hù)問(wèn) “多久能發(fā)貨”，系統能自動(dòng)回復答案，不用等客服，節省雙方時(shí)間。
第三個(gè)要點(diǎn)是 “確?！憫皶r(shí)’，別讓用戶(hù)‘等涼’”。用戶(hù)點(diǎn)進(jìn)在線(xiàn)咨詢(xún)，最煩的就是 “客服正在忙，請稍候”，一等就是十幾分鐘。開(kāi)發(fā)時(shí)要做兩方面準備：一方面是 “自動(dòng)回復”，用戶(hù)剛點(diǎn)進(jìn)來(lái)，系統先發(fā)一句 “您好，請問(wèn)有什么可以幫您？常見(jiàn)問(wèn)題可以看這里→[鏈接]”，讓用戶(hù)知道有人接了，同時(shí)給客服爭取準備時(shí)間；另一方面是 “客服提醒”，用戶(hù)發(fā)消息后，客服端要彈出提醒，比如聲音提示、桌面彈窗，避免客服沒(méi)看到消息。要是業(yè)務(wù)忙，客服不夠用，還可以開(kāi)發(fā) “排隊功能”，告訴用戶(hù) “前面還有 2 人在等，預計 5 分鐘后回復”，讓用戶(hù)有個(gè)預期，別以為沒(méi)人管。
第四個(gè)要點(diǎn)是 “咨詢(xún)記錄要‘能存能查’，方便后續跟進(jìn)”。用戶(hù)咨詢(xún)完問(wèn)題，可能當時(shí)沒(méi)決定，后續需要再聯(lián)系，這時(shí)候咨詢(xún)記錄就很重要了。開(kāi)發(fā)時(shí)要讓系統自動(dòng)保存咨詢(xún)內容，包括用戶(hù)說(shuō)的話(huà)、客服發(fā)的資料、用戶(hù)留下的聯(lián)系方式，而且要和獲客表單的信息打通 —— 比如用戶(hù)之前填過(guò)表單，客服打開(kāi)咨詢(xún)窗口就能看到他的姓名、電話(huà)和需求類(lèi)型，不用再問(wèn)一遍 “您貴姓？電話(huà)多少？”。另外，咨詢(xún)記錄要能按 “時(shí)間”“用戶(hù)”“問(wèn)題類(lèi)型” 篩選，比如想找 “上周咨詢(xún)產(chǎn)品價(jià)格的用戶(hù)”，直接篩選就能找到，方便后續跟進(jìn)客戶(hù)。
最后得說(shuō)一句，獲客表單和在線(xiàn)咨詢(xún)功能不是 “單獨存在” 的，得協(xié)同起來(lái)用。比如用戶(hù)填了獲客表單后，系統可以自動(dòng)發(fā)一條在線(xiàn)咨詢(xún)消息：“您好，已收到您的信息，需要現在為您解答疑問(wèn)嗎？”；用戶(hù)在在線(xiàn)咨詢(xún)里提到 “想拿資料”，客服可以發(fā)一個(gè)獲客表單的鏈接，讓用戶(hù)填完直接領(lǐng)。開(kāi)發(fā)的時(shí)候要做好數據打通，讓兩個(gè)功能的數據能互相用，比如表單的信息能同步到咨詢(xún)系統，咨詢(xún)的記錄能同步到客戶(hù)管理系統，這樣后續跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)，不用來(lái)回切換系統找信息，效率會(huì )高很多。
總之，營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站建設里，獲客表單和在線(xiàn)咨詢(xún)功能是 “拉客戶(hù)的左右手”，開(kāi)發(fā)時(shí)別只想著(zhù) “做出來(lái)就行”，要多站在用戶(hù)角度想 “愿不愿意填”“能不能聊上”。表單要精簡(jiǎn)、給好處、體驗順；咨詢(xún)要入口多、方式全、響應快，再讓兩者協(xié)同起來(lái)，才能真正把路過(guò)的用戶(hù)變成實(shí)實(shí)在在的客戶(hù)。要是這兩個(gè)功能沒(méi)做好，就算網(wǎng)站做得再好看、內容寫(xiě)得再精彩，也很難留住客戶(hù) —— 畢竟營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站的核心，是 “把流量變成客戶(hù)”，而不是 “把網(wǎng)站當擺設”。
聯(lián)系電話(huà)